Trudny klient – jak z nim współpracować?

Praca w księgowości lub kadrach to nie tylko dokumenty. To również w dużej mierze kontakt z człowiekiem – klientem, pracownikiem. Dlatego prędzej czy później możemy mieć do styczność z tzw. trudnym klientem. Powody jego "trudności" bywają rozmaite. Jednakże naszym celem powinno być jak najszybsze rozładowanie sytuacji i dojście do porozumienia. Dlatego w poniższym artykule zebraliśmy pięć ważnych porad, dzięki którym będziemy w stanie przejąć kontrolę nad trudną sytuacją oraz doprowadzić ją do szczęśliwego zakończenia. Oto one:

1. Trzymajmy emocje na wodzy

Trudny klient zwykle nie jest spokojny. Oznacza to, że również nasz układ nerwowy przechodzi w tej chwili ciężki czas. Naszym podstawowym zadaniem w pracy z trudnym klientem jest więc powstrzymanie emocji. Spokój, pogodny ton głosu, delikatny, życzliwy uśmiech – to wszystko może skutecznie rozładować sytuację i sprawić, że dalsza rozmowa przebiegać będzie w znacznie przyjemniejszej atmosferze. Najgorszym, co możemy zrobić, jest podniesienie głosu, agresja słowna skierowana w stronę klienta czy też lekceważące zachowanie. Wówczas przyczynimy się do budowania niepotrzebnego napięcia, które z pewnością nie ułatwi rozwiązania problemu.

2. Wysłuchajmy trudnego klienta

Trudni klienci przychodzą do nas z konkretną sprawą. Z tego powodu największym błędem z naszej strony jest niedopuszczenie ich do głosu. Dajmy więc klientowi wyraźnie wyartykułować problem, z jakim do nas przyszedł. Nie przerywajmy, nie uspokajajmy go. Jeśli damy mu szansę na przedstawienie swojej sytuacji i własnej perspektywy, okażemy mu w ten sposób należny szacunek, co może doprowadzić do zmniejszenia napięcia. Może okazać się także, że już na etapie opowieści o trudnościach będziemy w stanie poradzić sobie z problemem.

3. Uspokójmy sytuację

Podburzony klient będzie za wszelką cenę dążył do konfrontacji. Naszym zadaniem będzie więc niedopuszczenie do takowej. Dlatego za wszelką cenę powinniśmy uspokoić sytuację na tyle, na ile to możliwe. Jak to zrobić? Trzymając się zasad z pierwszego punktu – przede wszystkim trzymając emocje na wodzy. Nie próbujmy go przekrzyczeć, nie udowadniajmy swoich racji. Trudny klient właśnie powiedział, co ma do powiedzenia (patrz pkt. 2) i czeka na naszą reakcję. Ta powinna być stonowana i szczera. Jeśli problem pojawił się na wskutek naszego błędu, przeprośmy i zastanówmy się, jak go rozwiązać. Jeśli jesteśmy bez winy, nie wykazujmy jej w innych aspektach ani tym bardziej nie udowadniajmy jej klientowi. To może go dodatkowo rozzłościć.

4. Poznanie oczekiwań trudnego klienta

Pozwoliliśmy klientowi opowiedzieć o swojej sprawie – to krok w dobrą stronę. Teraz przejdźmy do rozwiązania jego problemu. Jeśli potrzebujemy do tego dodatkowej wiedzy, zadajmy mu pytania. Muszą być nie tylko proste, ale nie powinny sprawić, że poczuje się on przez nas atakowany. Przykładowo: gdy kontaktuje się z nim urząd skarbowy, poprośmy o streszczenie przebiegu rozmowy lub okazanie otrzymanego pisma. Gdy wyliczyliśmy mu zbyt wysoki podatek, zacznijmy od pytania o miesiąc, którego to dotyczy. Gdy zaś okazuje się, że jego wniosek urlopowy zaginął, wypytajmy o wszystkie szczegóły (m.in. datę złożenia, komu zgłaszał etc.). Dodatkowe pytania zadane klientowi często dadzą nam obraz tego, co chce on tak naprawdę osiągnąć. A to z kolei da nam przewagę na następnym etapie.

5. Rozwiązanie problemu

Posiadając pełną wiedzę na temat problemu, z jakim przychodzi do nas trudny klient, musimy zrobić wszystko, aby należycie ten problem rozwiązać. Oczywiście przede wszystkim wtedy, gdy wchodzi to w zakres naszych możliwości i kompetencji. W takiej sytuacji musimy zapewnić go, że osobiście zajmiemy się tym tematem i zadbamy o to, by rozwiązać go jak najszybciej i w najlepszy możliwy sposób.

Trudny klient – jak nie dopuścić do podobnych sytuacji w przyszłości?

Praca z klientami wymaga mnóstwa cierpliwości oraz sporej dozy opanowania. Dlatego w księgowości i kadrach, oprócz znajomości procedur czy przepisów, ważne jest również odpowiednie podejście do drugiego człowieka. Okazuje się jednak, że raz występujący problem możemy skutecznie wyeliminować lub ograniczyć w przyszłości. W jaki sposób? Pomocne będą w tym zdolności analityczne, jakie powinniśmy posiadać w pracy księgowego. Dzięki analizie sytuacji będziemy w stanie określić m.in. powody jej powstania i odpowiednio przygotować się na podobne zdarzenia. Jeśli przyczyną problemu był nasz błąd, wdrożenie odpowiednich procedur może sprawić, że nie popełnimy go już nigdy w przyszłości. Jeśli sytuacja wynikła ze zdarzeń zewnętrznych, również otrzymamy zestaw niezbędnej wiedzy mający na celu zminimalizowanie występowania tego typu zdarzeń w przyszłości. Jeśli zaś zdarzenie jest efektem "trudnego" charakteru klienta, da nam ono niezbędne doświadczenia do coraz lepszego radzenia sobie z tego typu sytuacjami w przyszłości.

Radzenie sobie z trudnymi klientami w praktyce

Trudny klient zdarza się w każdej branży. Pracując w biurze rachunkowym, w dziale kadr lub księgowości również będziemy spotykać ich na naszej drodze. W czasie kontaktu z taką osobą bardzo ważne, jeśli nie najważniejsze, jest zachowanie spokoju i przyjęcie profesjonalnej postawy. Poddanie się emocjom bardzo negatywnie wpływa na nasze samopoczucie i skutecznie zmniejsza efektywność naszej pracy. Z kolei pozytywne zakończenie sprawy trudnego klienta jest w stanie dać nam mnóstwo pozytywnej energii do końca dnia oraz spory bonus do naszej samooceny i toku dalszej współpracy.